Den Kundennutzen im Fokus

Kundenzentriert ist mehr als kundenorientiert.

Die omnipräsente Verfügbarkeit des Internets hat eine Transparenz und Vergleichbarkeit in nahezu allen Märkten geschaffen, die es von jedem Unternehmen erfordert, den Kundennutzen seiner Produkte und Dienstleistungen in den Fokus zu stellen. Die Gefahr ist latent, vom Wettbewerb rechts überholt zu werden und dadurch langjährige Kundenbeziehung zu verlieren. Klassische Kundenorientierung ist nicht mehr ausreichend. Den Kunden in die Entwicklung neuer Produkte und Services zu integrieren ist das Gebot der Stunde. Nicht nur in der B2C-Geschäftsbeziehung sondern ebenso im B2B-Umfeld.

Das Kundenverhalten hat sich in der letzten Dekade dramatisch verändert. Mit einer immer größer werdenden Transparenz ist jeder Kunde zu jedem Zeitpunkt über jedes Produkt oder jede Dienstleistung bestens informiert. Kunden können mittlerweile problemlos Produkte und Dienstleistungen in Echtzeit und über mehrere Geräte hinweg vergleichen.

Dieser Marktwandel, weg vom Verkäufer hin zum Käufermarkt, hat während des wirtschaftlichen Abschwungs vor zehn Jahren an Fahrt aufgenommen. Die Entwicklung stellt jedoch viele Unternehmen vor eine große Herausforderung: Wie schaffen sie es, zu verstehen, was der Kunde wirklich braucht und wofür er bereit ist, Geld zu investieren? Denn das wird er nur tun, wenn er aus dem Kauf einen wirklichen Nutzen zieht.

Eine Tatsache, die zu Zeiten wirtschaftlicher Hochkonjunktur leicht vergessen wird. Nichtsdestotrotz sollte aber bereits jetzt damit begonnen werden, diesen Wandel mit den richtigen Maßnahmen einzuleiten.

Unternehmen sollten deswegen Geschäftsmodelle, Geschäftsprozesse, Organisationstrukturen sowie IT-Systeme am Kundennutzen ausrichten und sich nicht allein auf Ihre Innovationskraft in den Produkten verlassen. Diese kundenzentrierte Ausrichtung ist wesentlich mehr als die bisher gekannte Kundenorientierung, die sich fast jedes Unternehmen auf die Fahne schreibt.

Ein erster möglicher Ansatz ist, zu prüfen, welche Projekte mit einem wertgetriebenen Ansatz umgesetzt werden können. Dies führt im Vergleich zur traditionellen plangetriebenen Vorgehensweise zu einer variableren Gestaltung des Projektumfangs. Die Entscheidung, welcher Umfang, in welchem Terminfenster und mit welchen Kosten realisiert wird, legen Sie gemeinsam mit dem Kunden fest. Sie integrieren den Kunden in diese Entscheidung und geben ihm zugleich Termin- und Kostensicherheit. Der Kunden kann festlegen, was ihm wirklich wichtig ist bzw. anders formuliert, wo er den größten Nutzen hat. Der Kundennutzen steht damit im Fokus.

Eine stärkere Integration des Kunden erfordert adäquate Methoden. Agiles Vorgehen bietet sich hierzu sehr gut. Auch deshalb, weil Agilität aufgrund der starken Modularisierung in überschaubare Projektabschnitte dem Trend immer schneller entwickelter Technologien Rechnung trägt.

Erste agile Gedanken entstanden bereits vor mehr als 17 Jahren durch Ken Schwaber und Jeff Sutherland und wurden im agilen Manifest niedergeschrieben. In der Anfangszeit auf die Softwareentwicklung ausgerichtet, finden agile Methoden immer häufiger Einsatz auch in einer Vielzahl anderer Projekte. Der Trend zu mehr Agilität wird durch die bereits beschriebene höhere Transparenz im Markt forciert.

Leider haben bisher erst wenige Unternehmen agile Denkweise übernommen und sich konsequent am Kundennutzen ausgerichtet. Dies ist aber die Grundvoraussetzung und Basis der Kundenzentrierung. Als positives Beispiel ist die Firma Aventics zu nennen, ein Technologieführer im Bereich von Pneumatikkomponenten.

Ihre Produkte finden sich in vielen Bereichen wieder. In der Automatisierungstechnik, in Dialysegeräten oder in Getränkeabfüllstationen, um nur ein paar Beispiele zu nennen. Erst durch ein grundlegendes Verständnis der Bedarfe ihrer Kunden (Industrieunternehmen) war es Aventics möglich, sich weg vom reinen Modullieferanten zu entwickeln. Aventics ging offen auf seine Kunden zu und entwickelte mit ihnen gemeinsame Lösungen. Das schaffte Mehrwert für alle Beteiligten und war der Schlüssel zum Erfolg. Nicht allein das Internet der Dinge, also die reine Technologie, war bei der Umsetzung wichtig, sondern vor allem der Kundenkontakt über den Vertrieb. Unterstützt wurde die Kundenzentrierung durch die entsprechende Prozesseffizienz.

Das Aufsetzen einer kundenzentrierten Strategie erfolgt nicht über Nacht. Unternehmen, die sich für Kundenzentrierung engagieren, sind leidenschaftlich und glauben daran, dass der Nutzen des Kunden an erster Stelle steht. Sie konzentrieren sich auf den Aufbau von Beziehungen, die darauf ausgerichtet sind, die Produkt- und Serviceerfahrung der Kunden zu maximieren.

Wenn Sie Ihren Kunden „erforschen“, sammeln Sie eine Fülle von Daten und erhalten so eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die Sie wiederum zu weiteren Verbesserungen nutzen können:

• Sie verstehen die Interessen besser
• Sie haben Möglichkeiten zum Erstellen von zusätzlichen Services
• Sie sind enger mit Ihren Kunden verzahnt

Die aktuellen Entwicklungen der Digitalisierung bieten eine Vielzahl an Möglichkeiten, die es zu nutzen gilt. Auf die richtige Auswahl und den angemessenen Einsatz kommt es an. So stellt sich unmittelbar die Frage, wenn die Organisation agiles Arbeiten ermöglicht, warum nicht auch die Geschäftsprozesse kundenzentriert ausrichten. Warum sich nicht in die Schuhe des Kunden stellen und die Prozesse aus dieser Sicht bewerten. Dann ist es möglich, sich mit dem eigenen Angebot noch besser am Markt zu differenzieren.

Für die Linde Material Handling, Hersteller von Gabelstapler und Lagertechnikgeräten, ein willkommener Anlass, viele Prozesse, die bereits seit geraumer Zeit existierten, kritisch zu hinterfragen. Um neue Potentiale zu entdecken, wurden Anregungen von außen auf Umsetzbarkeit geprüft und Prozessschritte stärker digitalisiert und vernetzt.

Wenn Sie zukünftig kundenzentrierter arbeiten wollen, werden Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden antizipieren und sie mit Produkten und Dienstleistungen erfreuen, an die sie vielleicht noch nicht gedacht haben. Sie werden eine Kultur schaffen, die darauf ausgerichtet ist, Kunden mit einer großartigen Erfahrung bei der Erreichung ihrer Ziele zu unterstützen. Die hinlänglich schwache Erfolgsquote von 20% bei Innovationen wird dann der Vergangenheit angehören.

Was ist Ihre Meinung dazu? Haben Sie Fragen oder ein konkretes Anliegen?

Gerne können Sie mich anrufen unter +49 172 6310421 oder mir eine Email schreiben an os@digitalimpuls.net

Herzlichst, Ihr Olaf Schrödel

 

Über die digitalimpuls GmbH

Die digitalimpuls GmbH unterstützt Unternehmen bei der Umsetzung von Digitalisierungspotenzialen. Durch konsequente Ausrichtung am Kundennutzen wird die Profitabilität gesteigert und die Wettbewerbsfähigkeit erhöht. Dies stärkt die Resilienz in Zeiten, in denen die Anpassungszeiträume immer kürzer werden und die Geschwindigkeit der Veränderungen stetig steigt.